3. STRATEGIE
De beste manier om klanten van het Telenet-verhaal te overtuigen is door samen met hen het verhaal te beleven
Telenet lanceert een nieuwe proactieve service, de Helemaal mee Tournee.
De opzet en uitvoering was groots en ongezien. Telenet bezoekt klanten thuis met een technicus die tijdens zijn gratis bezoek alle pijnpunten aanpakt:
- Hij optimaliseert de WiFi zodat het bereik optimaal is.
- Hij leert mensen de nieuwe Telenet-apps kennen, zoals de Yelo Play-app, waarmee ze overal in huis op elk mobiel scherm TV kunnen kijken.
- Hij update gezinnen naar de nieuwste hard- en software.
- Hij verbetert de beeldkwaliteit van digitale TV.
- Hij zoekt vergeten paswoorden terug op...
Zo halen klanten na een bezoek meer uit hun Telenet-diensten of levert de Helemaal mee Tournee de klant meer waarde voor zijn of haar geld.
Maar het gaat niet enkel om de technologie, het gaat ook om de mensen. Elk bezoek is maatwerk. De technicus weet bij wie hij langsgaat en beschikt over de nodige data om het bezoek te personaliseren. Hij neemt daarenboven de tijd en de mensen mogen vragen wat ze maar willen… Er bestaan geen domme vragen tijdens de Helemaal mee Tournee.
Telenet wil op strategisch vlak 2 belangrijke strategische shifts doorvoeren:
- SHIFT 1: Marketing.
Van campagnes gericht op acquisitie naar een nieuwe proactieve service
- SHIFT 2 - Communicatie
Van storytelling naar storydoing en positieve word of mouth
Met een nieuwe proactieve service, wil het merk de eerste speler zijn die het pijnpunt van de categorie (het gebrek aan focus op bestaande klanten) structureel aanpakt door de lat voor klantenservice aanzienlijk hoger te leggen.
Bij de communicatie staat een overstap van zeggen (storytelling) naar doen (storydoing) centraal. De doelgroep die al ontevreden is over Telenet kan alleen bereikt worden door echt iets te doen, niet door gewoon iets te zeggen of campagne te voeren. Er leeft hier immers al een sterke argwaan tegenover Telenet's welgemeende bedoelingen met zijn klanten. Het succes bij de totale klantenportefeuille hangt mee af van positieve word of mouth.
Het gaat er niet om wat Telenet zegt, cruciaal wordt wat klanten zeggen over Telenet. |