Check & Smile

1. Situation du marché

Telenet est reconnu comme un acteur premium et leader sur le marché des télécommunications, construit sur des années de leadership produit. Mais ces dernières années, la vitesse et la technologie sont devenues de plus en plus interchangeables, Proximus s'est démarqué avec la fibre et la pression sur les prix a progressivement augmenté. Alors que l'entreprise évoluait d'un leadership produit à un leadership expérience, elle a été confrontée en février 2023 à une tempête inattendue. Une mise à jour informatique a échoué et des milliers de clients se sont retrouvés sans connexion pendant un certain temps. Les effets négatifs ont été importants : les médias se sont emparés de l'affaire, le NPS a chuté et la confiance s'est érodée. Juste au moment où Telenet souhaitait se positionner comme leader de l'« expérience client », il fallait d'abord regagner le droit à une seconde chance.

2. Objectifs

• Objectif de perception
  Il fallait avant tout restaurer la perception de la marque. La réputation avait été entamée et les clients commençaient à douter de Telenet en tant que fournisseur. Concrètement, le NPS devait revenir au niveau d'avant la crise, tout comme les principaux indicateurs de relation client.
  
  
• Objectif comportemental
  Restaurer la perception ne suffisait pas. Pour réellement offrir à Telenet une seconde chance et le positionner comme « experience leader », il fallait engager les clients. Il s'agissait de leur offrir à nouveau une expérience positive avec Telenet. Le format exact restait à définir, mais l'ambition était d'interagir avec au moins 150 000 clients.
  
  
• Objectif business
  Au-delà de la relation client, il y avait un problème commercial urgent. La perception négative persistante entraînait un départ continu des clients. Stabiliser le churn était donc un objectif à court terme majeur.

3. Stratégie

• Insight
  La question restait : que faut-il faire pour rétablir la confiance ? Lors d'un sprint de recherche condensé avec Why5, nous avons identifié un insight fondamental. Les clients n'attendaient pas la prochaine technologie spéciale ou la nouvelle fonctionnalité, mais recherchaient la tranquillité d'esprit : la certitude que leur installation était correcte. Dans un monde technologique en rapide évolution, ils voulaient savoir si leur configuration actuelle leur convenait. Moins de pression pour apprendre de nouvelles choses, plus de soin pour ce qu'ils possédaient déjà. C'est cela qu'ils recherchaient.
  
  
• Stratégie
  C'est de cette idée qu'est née Check & Smile : un contrôle personnel, proactif et numérique de moins de deux minutes, entièrement intégré dans l'application MyTelenet. Sur trois domaines - produit, réseau et sécurité digitale - nous vérifiions si la configuration était correcte. Avec à chaque fois des conseils concrets et honnêtes pour améliorer la situation, ou la confirmation que tout était en ordre. L'approche était personnalisée pour chaque foyer, en tenant compte de la situation et de la consommation spécifiques de chacun.
  
  
• Création & média
  Pour symboliser la tranquillité d'esprit et le foyer sans souci chez Telenet, nous avons choisi Firmin le chat, la star de la campagne. À la télévision, en affichage extérieur et en vidéo en ligne, il sensibilisait le public au nouvel outil Telenet.
  
  Dans les médias digitaux, nous expliquions les différents aspects et avantages de Check & Smile. Et via une campagne ciblée dans des médias précis et sur les canaux propres, nous avons donné aux clients le dernier déclencheur pour réaliser leur Check & Smile dans l'application MyTelenet.

4. Résultats

• Perception
  Telenet a réussi à ramener le NPS global au niveau d'avant la crise. Pour les clients ayant réalisé le Check & Smile, le NPS a même augmenté de 5 points par rapport à avant. De plus, les indicateurs relationnels clés comme « Telenet me valorise » et « Telenet respecte ses promesses » ont atteint des niveaux record.
  
  
• Comportement
  Au total, 300 000 clients ont participé au Check & Smile durant la période de campagne, soit 15 % de l'ensemble de la base client. Deux fois plus que prévu et largement au-dessus de la référence de 5 % pour des actions similaires. L'utilisation de l'application MyTelenet a également augmenté significativement après la campagne : 57 000 nouveaux utilisateurs et une hausse continue de 48 % de l'usage de l'application par rapport à avant la campagne.
  
  
• Business
  À court terme, Check & Smile a eu un impact spectaculaire sur le churn. Le taux de départ des clients ayant utilisé l'outil est passé de 5,2 % à 0,6 %.
  

Conclusion
Telenet a regagné la confiance de ses clients après une période de crise difficile. Sans grandes promotions, mais en tenant sa promesse : chez Telenet, vous pouvez être sûr que tout est en ordre. Check & Smile a prouvé que, sur un marché saturé, ce n'est pas les offres mais l'expérience qui fait la différence - tant qu'elle est simple, honnête et sans friction.

Aujourd'hui, Check & Smile entre dans sa deuxième année, ses fonctionnalités sont étendues et près d'un demi-million de clients ont déjà effectué leur contrôle personnel. Mission accomplie ? Nous ne faisons que commencer !