3. STRATÉGIE
Stratégie : la meilleure façon de convaincre les clients de l'histoire Telenet est de la vivre ensemble avec eux.
Telenet lance un nouveau service proactif : le Tip Top Tour.
La planification et la mise en oeuvre ont été extraordinaires et inattendues. Telenet rend visite aux clients à domicile avec un technicien qui, pendant sa visite gratuite, s'attaque à tous les "points douloureux":
- Il optimise le signal WiFi pour une couverture optimale.
- Il apprend aux clients à connaître les nouvelles applications Telenet, comme Yelo Play, avec laquelle ils peuvent profiter de la TV partout chez eux, sur chaque écran mobile.
- Il actualise les appareils vers les versions hard- et softwares les plus récentes.
- Il améliore la qualité de l'image de la TV digitale.
- Il récupère les mots de passe oubliés...
Ainsi, les clients profitent davantage de leurs services Telenet après la visite, le Tip Top Tour leur fournissant plus de valeur pour leur argent.
Mais il ne s'agit pas uniquement de technologie, il s'agit aussi des gens. Chaque visite est réalisée sur-mesure. Le technicien sait chez qui il se présente, et bénéficie des données nécessaires pour personnaliser la visite. Il prend donc son temps, et les gens peuvent lui poser autant de questions qu'ils le souhaitent... Il n'y a aucune question idiote pendant le Tip Top Tour.
Au niveau stratégique, Telenet veut opérer deux shifts stratégiques majeurs :
- SHIFT 1: Marketing.
De "campagnes orientées acquisition" vers "un nouveau service proactif"
- SHIFT 2 - Communication
De "storytelling" à "storydoing et bouche-à-oreille positif"
Avec un nouveau service proactif, Telenet deviendra le premier acteur qui répond de manière structurelle au point faible de la catégorie (le manque d'attention aux clients existants) en plaçant la barre du service client considérablement plus haut.
En communication, la conversion de "dire" (storytelling) vers "faire" (storydoing) est centrale. Le groupe cible insatisfait de Telenet ne peut être atteint qu'au travers d'une action réelle, pas par une campagne ou un message habituel. En effet, il y a déjà une forte défiance à l'encontre des intentions sincères de Telenet avec ses clients. Le succès au sein du portefeuille total des clients dépend du bouche-à-oreille positif.
Il ne s'agit pas de ce que Telenet dit, mais de ce que les clients disent au sujet de Telenet |